واژه های Customer و Client در زبان فارسی معادل «مشتری» ترجمه می شوند اما در دنیای بیزینس، مارکتینگ و زبان انگلیسی، مرز باریک و حیاتی میان این دو وجود دارد که بی توجهی به آن می تواند استراتژی فروش شما را به کل نابود کند.
در یک کلام می توان گفت Customer خریدار یک کالا بوده، در حالی که Client وارد یک رابطه بلند مدت و مبتنی بر اعتماد و تخصص می شود.
در این محتوا از آکادمی کسب و کار سپهری، بدون حاشیه و از زاویه دید استراتژیک، تفاوت های ساختاری این دو مفهوم، رفتار های خرید هر کدام و نحوه پیاده سازی آن در کسب و کارتان را بررسی کرده ایم تا بفهمید مخاطب شما کدام است:
تعریف دقیق و ریشه ای Customer چیست و Client به چه معناست
ریشه لغوی واژه Customer به کلمه Custom یعنی عادت برمی گردد و به فردی اشاره دارد که به طور مکرر یا گذرا از یک مغازه یا کسب و کار کالا می خرد در مقابل واژه Client از ریشه لاتین Cliens گرفته شده که به معنای تحت حمایت یا کسی است که به تخصص و ارزیابی یک فرد حرفه ای تکیه می کند.
در ادبیات مدرن مدیریت تفکیک این دو واژه بر اساس عمق رابطه نوع نیاز و انتظارات متقابل خریدار و فروشنده شکل می گیرد. درک این تفاوت ریشه ای به شما کمک می کند تا ادبیات سازمانی و استراتژی های ارتباطی خود را از همان نقطه صفر فروش به درستی پایه گذاری کنید.
در صوت بالا، پادکستی تقریبا 5 دقیقه ای از منبع معتبر متفاوتی مانند ویکی پدیا ، درباره تفاوت client و Customer قرار دادیم تا بتوانید با دید باز تری محتوا را مطالعه کرده و اطلاعات جمع آوری کنید.
مشخصات و رفتار خرید یک Customer مشتری
مشتری بیشتر اوقات به دنبال رفع یک نیاز آنی خرید کالای مصرفی یا دریافت خدمات روتین با کمترین میزان درگیری ذهنی و عاطفی است.
رفتار و خرید او به شدت تحت تاثیر فاکتور های مادی مثل تخفیف ها پکیج های ارزان راحتی دسترسی و سرعت فرآیند خرید قرار دارد.
وفاداری مشتری به برند بسیار شکننده است و به محض مواجهه با قیمت پایین تر در رقبا مجموعه شما را ترک می کند.
بنابراین شما برای توسعه برند و کسب و کار خود نیاز به دانستن تمامی اصول های کسب و کار دارید.
مشخصات و رفتار خرید یک Client کلاینت یا مراجع
کلاینت فردی است که با رویکرد حفظ و ارتقای سبک زندگی حل چالش های پیچیده یا دریافت راهکارهای انحصاری وارد فرآیند مشاوره می شود.
رفتار خرید او بر پایه اعتبار مراجع علمی پرستیژ حرفه ای نمونه کارهای بالینی یا اجرایی و اتمسفر ایمن بیزینس هدایت می گردد. او به دنبال یک رابطه بلندمدت پیشگیرانه با نرخ بازگشت بالاست و روی آینده تصویر ذهنی یا کسب و کار خود سرمایه گذاری می کند.
تفاوت های کلیدی Client و Customer در دنیای تجارت جدول مقایسه ای
برای ایجاد تمایز دقیق در ساختار بیزینس بررسی جدول زیر تفاوت های بنیادی این دو گروه را در شاخص های اصلی مارکتینگ نشان می دهد:
| شاخص ارزیابی | مشتری Customer | کلاینت Client |
| ماهیت انگیزه | نیاز مصرفی آنی و تراکنشی | انتخابی هویتی و مبتنی بر رشد |
| مدل تصمیم گیری | اقتصاد بازار و ارزیابی تخفیف ها | اعتبار استتیک و مرجعیت علمی |
| ارزش طول عمر LTV | محدود مقطعی و پروژه ای | بلند مدت و دارای پایش مداوم |
| سطح هماهنگی روانی | توقعات معامله گرانه و گذرا | مشارکتی همراه با مشاوره اختصاصی |
تفاوت از نظر مدت زمان رابطه و وفاداری
ارتباط با مشتری با اتمام فرآیند خرید کالا یا خدمات اپراتوری بسته شده و فاقد عمق مشاوره برای آینده است.
در طرف مقابل کلاینت بر پایه مدیریت مستمر چالش ها بیوتی پلن ها یا برنامه های توسعه چند ساله جذب می شود و نرخ بازگشت بسیار بالایی دارد.
این تفاوت در طول عمر رابطه ارزش مالی پایدار تری برای مجموعه های بزرگ ایجاد می کند
تفاوت از نظر نحوه قیمت گذاری و ارائه خدمات
قیمت گذاری برای مشتری مبتنی بر اقتصاد بازار مقایسه قیمت ها و پکیج های عمومی تعریف می شود تا سرعت فروش افزایش یابد.
برای کلاینت قیمت گذاری بر اساس ارزش راهکار انحصاری تخصص پزشک یا مشاور ارشد و اتمسفر وی آی پی مجموعه تعیین می گردد.
کلاینت ترجیح می دهد هزینه بیشتری بابت امنیت خاطر و شخصی سازی خدمات بپردازد.
تفاوت در تمرکز بر محصول یا تمرکز بر تخصص
مشتری خریدار یک کالا یا خدمت سطحی بدون نیاز به پایش مداوم است و تمرکز اصلی روی ویژگی های خود محصول قرار دارد. کلاینت معماری فرآیند هنر مدیکال یا دانش استراتژیک متخصص را به عنوان یک راهکار منحصر به فرد خریداری می کند.
در این سطح تخصص و هویت ارائه دهنده خدمت ارزش بسیار بالاتری از ابزار مصرفی دارد.
چرا تشخیص فرق مشتری و کلاینت برای کسب و کارها حیاتی است
برای سیستم سازی کسب و کار هایتان، عدم تفکیک این دو مفهوم باعث بروز خطا های استراتژیک در بخش فروش تبلیغات و نحوه برخورد پرسنل سازمان شما می شود اگر با یک کلاینت مانند مشتری گذرا برخورد کنید.
حس بی ارزش بودن به او دست داده و مجموعه را ترک خواهد کرد همچنین تمرکز روی خدمات مشتری محور در بیزینس های تخصصی شما را وارد جنگ فرسایشی قیمت با رقبا می کند و سود آوری را کاهش می دهد.
تشخیص درست نوع مخاطب باعث ارتقای جایگاه برند از یک اپراتور ساده به مشاور ارشد و متخصص مرجع می شود.
این آگاهی زیربنای مدیریت درست زنجیره ارزش و کاهش هزینه های سرسام آور جذب مخاطب جدید است
تفاوت کلاینت و مشتری در حسابداری و دیجیتال مارکتینگ
در سیستم های حسابداری ثبت داده های مشتری بر اساس تراکنش های تکی حجم فروش روزانه و حاشیه سود هر محصول انجام می شود اما برای کلاینت شاخص ارزش طول عمر رابطه یا همان LTV و هزینه های حفظ ارتباط در اولویت پایش مالی قرار می گیرند.
در آژانس دیجیتال مارکتینگ کمپین های مشتری محور روی لیدهای سریع تخفیف های زمان دار و تبلیغات کلیکی گسترده متمرکز هستند در مقابل مارکتینگ برای کلاینت ها نیازمند تولید محتوای عمیق برندسازی شخصی متخصصان و ایجاد قیف های فروش مبتنی بر ساخت اعتماد است.
این تفکیک به شما اجازه می دهد تا بودجه تبلیغاتی خود را بهینه تر مصرف کنید.
“The key differences lie in relationship type, customization level, and purpose. Clients engage in ongoing professional relationships for specialized services and collaborative solutions, while customers have transactional relationships for standardized products.”
«تفاوتهای کلیدی در نوع رابطه، سطح سفارشیسازی و هدف نهفته است. کلاینتها (مراجعان) برای خدمات تخصصی و راهحلهای مشارکتی در روابط حرفهای مداوم مشارکت میکنند، در حالی که مشتریان برای محصولات استاندارد، روابط تراکنشی دارند.»Source: Shopify Blog
بیزینس شما کلاینت محور است یا مشتری محور راهنمای انتخاب استراتژی
در مدیریت پروژه، اگر کسب و کار شما کالا یا خدمات روتین ارزان قیمت و بدون نیاز به پیگیری های بعدی ارائه می دهد ساختار شما مشتری محور است در این حالت باید روی اتوماسیون افزایش سرعت ارائه خدمات دسترسی راحت مخاطب و کمپین های تخفیفی تمرکز کنید.
اما اگر خدمات شما تخصصی نیازمند مشاوره طولانی و همراه با پایش مداوم است بیزینس شما کلاینت محور تعریف می شود در استراتژی کلاینت محور باید روی مدیریت تجربه مخاطب دکوراسیون لوکس آموزش پرسنل پذیرش و خدمات پس از فروش سرمایه گذاری کنید.
هماهنگی مدل ذهنی کسب و کار با نوع مخاطب راز اصلی ماندگاری در بازار است.
آیا Customer میتواند به Client تبدیل شود؟
بله. بسیاری از کسبوکارهای موفق تلاش میکنند یک Customer را به Client تبدیل کنند. این فرآیند با ایجاد اعتماد، ارائه خدمات شخصیسازیشده، پشتیبانی مستمر، تولید محتوای تخصصی و ایجاد تجربهای متفاوت انجام میشود. هرچه رابطه میان کسبوکار و مخاطب عمیقتر شود، احتمال تبدیل یک خریدار معمولی به کلاینت وفادار افزایش پیدا میکند. این تغییر باعث افزایش ارزش طول عمر مشتری ، کاهش هزینه جذب مشتری جدید و افزایش سودآوری خواهد شد.
جمع بندی
تفاوت Client و Customer یک بحث لغوی یا گرامری نیست! تعیین کننده مسیر سرمایهگذاری، مدل تبلیغات و حتی ساختار تیم فروش شماست. کسب و کار های مشتری محور (Customer-centric) روی سرعت، حجم فروش و قیمت رقابتی تمرکز میکنند، در حالی که کسب و کارهای کلاینت محور (Client-centric) باید روی تجربه، شخصی سازی و ساخت اعتماد سرمایه گذاری کنند. هیچکدام بر دیگری برتری ندارد چون موفقیت زمانی رخ می دهد که مدل ذهنی بیزینس خود را با نوع مخاطبتان هم راستا کنید.
