تفاوت دیجیتال مارکتینگ B2B و B2C از اینجا شروع میشود که چه کسی خرید میکند، چرا خرید میکند و قبل از پرداخت به چه اطمینانی نیاز دارد. در B2B معمولا یک سازمان باید درباره هزینه، بازده، ریسک و اجرای راهکار مطمئن شود اما در B2C فرد بیشتر بررسی میکند محصول یا خدمت چه منفعتی برای خودش دارد و آیا خرید آن ارزش هزینه را دارد.
بنابراین نمیتوان فقط کانال را عوض کرد و همان استراتژی را برای هر دو بازار اجرا کرد. ممکن است هر دو از گوگل، شبکه اجتماعی، ایمیل و محتوا استفاده کنند، اما نوع جست و جو، پیام، صفحه فرود، اقدام مورد انتظار و شاخص موفقیت آن ها متفاوت است. جدول زیر تفاوت را سریع تر نشان می دهد.
| معیار | B2B | B2C |
|---|---|---|
| خریدار اصلی | شرکت یا سازمان | مصرفکننده |
| تعداد افراد مؤثر | معمولا چند نفر | مثلا یک نفر یا خانواده |
| دغدغه غالب | بازده، ریسک، کارایی | منفعت شخصی، قیمت، تجربه |
| مسیر خرید | طولانیتر و چندمرحلهای | معمولاً کوتاهتر |
| محتوای مؤثر | راهنما، کیساستادی، مقایسه | ویدئو، بررسی، نظر مشتری |
| CTA رایج | دمو، مشاوره، درخواست قیمت | خرید، رزرو، ثبتنام |
| معیار اصلی | فرصتهای فروش و ارزش قراردادهای احتمالی | فروش و خرید مجدد |
B2B و B2C چیست؟
B2B یعنی یک کسبوکار به کسبوکار دیگری میفروشد.
مثلا شرکتی که نرمافزار مدیریت مشتریان را به یک کلینیک یا فروشگاه میفروشد، در بازار B2B فعالیت میکند. در این مدل معمولا چند نفر درباره خرید نظر میدهند و قبل از قرارداد، قیمت، امکانات و بازده محصول بررسی میشود.
B2C یعنی یک کسبوکار مستقیما به مردم میفروشد.
برای مثال فروشگاه اینترنتی که کفش را به خریدار نهایی میفروشد، یک کسبوکار B2C است. در این مدل خود فرد تصمیم میگیرد و عواملی مثل قیمت، کیفیت، نظر مشتریان و راحتی خرید میتوانند سریع تر او را به خرید برسانند.
تفاوت دیجیتال مارکتینگ B2B و B2C دقیقا از کجا شروع میشود؟
تفاوت اصلی از نوع معامله شروع می شود، نه از محصول. اگر فردی یک نرم افزار را برای استفاده شخصی بخرد، مسیر B2C است اما اگر همان نرم افزار برای یک شرکت خریداری شود و مدیر مالی، مدیر واحد و کاربر نهایی در تصمیم نقش داشته باشند، با یک مسیر B2B رو به رو هستیم.
بنابراین قبل از انتخاب کانال باید ساختار خرید مشخص شود
این تشخیص مهم است، چون اشتباه در آن مستقیما روی بودجه اثر میگذارد. اگر مشتری سازمانی به دنبال مدرک، مقایسه و اطمینان از نتیجه باشد، یک تبلیغ جذاب به تنهایی کافی نیست. در مقابل، ارائه ده ها صفحه توضیح تخصصی به مشتری مصرفی که فقط قیمت، نتیجه و شرایط خرید را میخواهد، میتواند او را از اقدام دور کند. شناخت تفاوت مشتری و مصرفکننده در همین مرحله کاربرد دارد.
چطور بفهمیم کسبوکار ما B2B است یا B2C؟
به چهار سؤال جواب دهید:
- چه کسی پول را پرداخت میکند؟
- چه کسی از محصول استفاده میکند؟
- چه کسی خرید را تأیید میکند؟
- نتیجه خرید برای فرد ارزش ایجاد میکند یا برای سازمان؟
اگر بودجه و نتیجه متعلق به سازمان است، استراتژی اصلی B2B است؛ اگر فرد با بودجه شخصی برای نیاز خودش خرید میکند، مسیر B2C محسوب میشود.
بیشتر بدانید: تفاوت دیجیتال مارکتینگ و بازاریابی سنتی
چرخه خرید و تصمیمگیری در B2B و B2C چه تفاوتی دارد؟
در B2B کاربر در خیلی از مواقع با یک کلیک به مشتری تبدیل نمیشود. ممکن است ابتدا مسئله را جستوجو کند، چند ارائهدهنده را مقایسه کند، اطلاعات را برای مدیر ارسال کند، قیمت بگیرد و سپس وارد مذاکره شود. به همین دلیل بازاریابی باید در چند مرحله به سؤالهای متفاوت پاسخ دهد و سرنخ را تا زمان آمادهشدن برای فروش همراهی کند.
در B2C فاصله میان نیاز و خرید معمولاً کوتاهتر است، اما این قانون مطلق نیست. خرید خدمات درمانی، خودرو، آموزش گرانقیمت یا کالاهای سرمایهای مصرفی میتواند بررسی طولانی داشته باشد. پس بهجای فرض «B2C یعنی خرید سریع»، با کمک پرسونای مشتری زمان و موانع واقعی تصمیمگیری مخاطب را مشخص کنید.
در B2B برای چه کسی باید محتوا تولید کنیم؟
در B2B فقط مدیرعامل مخاطب شما نیست. کاربر محصول به راحتی استفاده توجه میکند، مدیر واحد نتیجه و عملکرد را میسنجد و مدیر مالی هزینه و بازگشت سرمایه را بررسی میکند. محتوا باید به دغدغه هرکدام پاسخ دهد تا یک لید از مرحله آشنایی عبور کند و به سرنخی تبدیل شود که واقعا شانس ورود به مذاکره و خرید دارد.
استراتژی محتوا در B2B و B2C چه تفاوتی دارد؟
محتوای B2B باید ریسک تصمیم حرفه ای را کاهش دهد. مقاله تخصصی، مقایسه راهکارها، نمونه پروژه، پاسخ به اعتراضات، دموی محصول و توضیح فرایند اجرا کمک میکنند مخاطب ثابت کند این انتخاب برای سازمان منطقی است. هدف فقط گرفتن بازدید نیست. محتوا باید کاربر مناسب را یک مرحله به تصمیم خرید نزدیک کند.
در B2C محتوا باید سریع تر نشان دهد محصول چه مسئله ای را حل میکند و چرا این گزینه ارزش انتخاب دارد. بررسی محصول، ویدئوی کاربرد، تجربه مشتری، مقایسه گزینهها، پاسخ به سؤال قبل از خرید و نمایش نتیجه میتوانند مؤثر باشند. در هر دو مدل ابتدا باید ارزش پیشنهادی روشن باشد.
در نتیجه تفاوت در نوع اثبات آن است
آیا B2B منطقی و B2C کاملا احساسی است؟
خیر. مدیر یک شرکت هم انسان است و اعتبار، اعتماد و تجربه روی تصمیم او اثر دارد؛ مصرفکننده نیز قیمت، کیفیت و مقایسه را بررسی میکند. تفاوت در این است که خریدار B2B معمولاً باید انتخاب خود را برای دیگران نیز توجیه کند، بنابراین شواهد تجاری اهمیت بیشتری پیدا میکنند.
بهترین کانال دیجیتال مارکتینگ برای B2B و B2C کدام است؟
برای B2B معمولا سئو، گوگل، لینکدین، ایمیل و وبینار نتیجه بهتری میدهند، چون مشتری سازمانی قبل از تصمیمگیری بیشتر تحقیق و مقایسه میکند. در B2C شبکههای اجتماعی، ویدئو، تبلیغات آنلاین، جستوجوی گوگل و ریتارگتینگ بیشتر برای دیدهشدن و رساندن سریعتر کاربر به خرید استفاده میشوند.
ولی بهترین کانال جایی است که مشتری واقعی شما در آن حضور دارد و به هدف اصلی کسبوکار کمک میکند. انتخاب کانال نیز بهتر است در چارچوب گسترده تر تحول دیجیتال سازی کسب و کار انجام شود تا ابزارها، دادهها و فرایندهای بازاریابی در یک مسیر هماهنگ قرار بگیرند.
عملکرد کانالها را هم فقط با بازدید و کلیک نسنجید و بررسی کنید کدامیک بیشترین اثر را روی شاخص ستاره شمالی کسبوکارتان دارد. شاخصی که باید نشان دهد کدام فعالیت برای مشتری ارزش ایجاد میکند و به رشد پایدار نزدیکتر است.
«در بیش از دو دهه کار با کسبوکارها، بارها دیدهام که مسئله اصلی در B2B و B2C انتخاب کانال نیست، بلکه این است که یک برند برای دو نوع تصمیم خرید، یک نسخه واحد میپیچد. در B2B باید اعتماد چند تصمیمگیرنده را به دست آورد، اما در B2C باید تردید مشتری نهایی را سریعتر به اطمینان و اقدام تبدیل کرد. هرچه این دو مسیر از ابتدا دقیقتر تفکیک شوند، تصمیمهای بازاریابی و بودجهگذاری هم هدفمندتر خواهند شد.»
قیف، صفحه فرود و CTA در B2B و B2C چگونه تغییر میکند؟
در B2B وظیفه سایت همیشه فروش مستقیم نیست؛ بسیاری از کاربران برای ارزیابی اعتبار، تخصص، نمونه کار و تناسب راهکار وارد سایت میشوند. بنابراین CTA هایی مانند «درخواست مشاوره»، «رزرو دمو» یا «دریافت پیشنهاد» منطقیتر از فشار برای خرید فوری هستند. فرم نیز فقط باید اطلاعاتی را بگیرد که واقعاً برای ارزیابی سرنخ لازم است.
در B2C صفحه باید مسیر اقدام را کوتاه کند. قیمت، مزیت اصلی، شرایط ارسال یا دریافت خدمت، نظر مشتری، پاسخ به تردیدها و دکمه خرید یا رزرو باید سریع دیده شوند. ترسیم سفر مشتری کمک میکند مشخص شود هر صفحه قرار است چه مانعی را برطرف کند و کاربر را به کدام اقدام بعدی برساند.
KPI و ارزیابی نتیجه در دیجیتال مارکتینگ B2B و B2C چه تفاوتی دارد؟
در B2B نباید موفقیت را فقط با ترافیک، کلیک یا تعداد فرمها سنجید. اگر صد سرنخ وارد شوند اما هیچکدام مناسب تیم فروش نباشند، کمپین موفق نیست. کیفیت سرنخ، تبدیل آن به فرصت فروش، ارزش فرصتها، زمان رسیدن به قرارداد و درآمد حاصل از بازاریابی معیارهای تجاری مهمتری هستند.
در B2C فاصله تبدیل کوتاه تر است بنابراین نرخ خرید، هزینه جذب، ارزش سفارش، بازگشت هزینه تبلیغات و خرید مجدد سریعتر قابل بررسی هستند. البته هزینه جذب مشتری باید کنار ارزش مشتری بررسی شود و شاخص هایی مانند نرخ کلیک بهتنهایی نشانه سودآوری نیستند.
چه KPIهایی برای B2B و B2C مهمترند؟
در B2B مهم است بدانید چند سرنخ واقعی وارد مذاکره شدهاند و چند مورد در نهایت به قرارداد رسیدهاند. در B2C بیشتر باید نرخ خرید، هزینه جذب مشتری، میانگین مبلغ سفارش و خرید مجدد را بررسی کنید. این شاخصها بهتر از تعداد بازدید و کلیک، اثر واقعی بازاریابی بر فروش را نشان میدهند.
قیمتگذاری در B2B و B2C چه تفاوتی دارد؟
در B2C قیمت مشخص و برای همه مشتریان یکسان است و کاربر میتواند سریع تصمیم به خرید بگیرد، اما در B2B قیمت بیشتر به حجم خرید، نوع قرارداد و شرایط همکاری بستگی دارد و ممکن است بهصورت پلن، استعلام قیمت یا پیشنهاد اختصاصی ارائه شود.
به همین دلیل، در B2C شفافیت قیمت میتواند فرآیند تصمیمگیری را سادهتر کند، اما در B2B تمرکز بیشتر روی ارزش پیشنهادی، نتیجه همکاری و بازگشت سرمایه (ROI) ای است که مشتری از این ارتباط دریافت میکند. پس CTA مناسب در بسیاری از کسبوکارهای B2B میتواند «درخواست قیمت» یا «دریافت پیشنهاد اختصاصی» باشد.
یک کسبوکار دارای مشتری B2B و B2C چگونه باید بازاریابی کند؟
اگر هم به شرکت ها و هم به مشتری نهایی میفروشید، برای هرکدام مسیر جدا بسازید.
مشتری B2B قبل از تماس، سابقه، نمونه نتیجه، شرایط همکاری و میزان بازده را بررسی میکند و مشتری B2C بیشتر میخواهد سریع بداند چه چیزی دریافت میکند، چقدر هزینه دارد و چطور میتواند خرید کند.
بنابراین محتوا، صفحه فرود و پیشنهاد فروش این دو گروه نباید یکسان باشد.
در نگاه مدیریتی دکتر کیارش سپهری و ماورانت نیز تأکید بر هماهنگی بازاریابی با هدف واقعی کسبوکار است در نتیجه این تفکیک، جذب مخاطب مناسب تر و مشخص شدن دقیق تر مسیر تبدیل هر گروه به مشتری است.
جمعبندی
در این صفحه فهمیدیم تفاوت دیجیتال مارکتینگ B2B و B2C فقط در انتخاب کانال نیست. باید بدانید مشتری شما چه کسی است، چگونه تصمیم میگیرد، قبل از خرید به چه اطلاعاتی نیاز دارد و چه اقدامی برای کسبوکار شما ارزشمند محسوب میشود.
نگاهی که در ماورانت و آکادمی کسب و کار دکتر سپهری دنبال میشود نیز بر همین باور است که بازاریابی زمانی نتیجه میدهد که با مدل کسبوکار، رفتار مشتری و هدف واقعی فروش هماهنگ باشد. بنابراین قبل از افزایش تبلیغات، مسیر جذب تا تبدیل مشتری را برای هر گروه جداگانه بررسی و بهینه کنید.
اگر هنوز نمیدانید برای بازار B2B یا B2C چه استراتژی، کانال و مسیر فروشی مناسبتر است، میتوانید از مشاوره آکادمی کسب و کار دکتر سپهری استفاده کنید تا مسیر بازاریابی متناسب با مدل کسبوکارتان مشخص شود.
سؤالات متداول
آیا یک کسب و کار میتواند هم B2B و هم B2C باشد؟
بله. اما بهتر است صفحات فرود، پیشنهاد، CTA و گزارش هر گروه جدا باشد تا رفتار و سودآوری دو بازار با یکدیگر مخلوط نشوند.
مهم ترین اشتباه در اجرای همزمان B2B و B2C چیست؟
استفاده از یک پیام، یک صفحه فرود و یک KPI برای هر دو گروه. این کار باعث میشود مشخص نباشد کدام بازار واقعاً سودآورتر و کدام مرحله نیازمند اصلاح است.
شرکت B2B چیست و چه مثالهایی دارد؟
شرکت B2B محصول یا خدمات خود را به شرکتها و سازمانهای دیگر میفروشد. شرکتهای ارائهدهنده نرمافزار سازمانی، خدمات تبلیغات و بازاریابی، تجهیزات صنعتی و عمدهفروشیها نمونههای رایج کسبوکار B2B هستند.
فروش B2C چیست؟
فروش B2C زمانی اتفاق میافتد که یک کسبوکار محصول یا خدمات خود را مستقیماً به مصرفکننده نهایی بفروشد. فروشگاه اینترنتی پوشاک، رستوران، فروش بلیت یا اپلیکیشنی که مستقیماً به افراد خدمات میدهد نمونههای B2C هستند.
بازاریابی B2B سختتر است یا B2C؟
هیچکدام همیشه سختتر نیستند. در B2B معمولاً تعداد تصمیمگیرندگان بیشتر و چرخه فروش طولانیتر است، در حالی که در B2C رقابت برای جلب توجه تعداد زیادی از مصرفکنندگان میتواند چالش اصلی باشد.
B2B بهتر است یا B2C؟
انتخاب بهتر به محصول، بازار هدف و مدل درآمدی بستگی دارد. B2B معمولا مشتریان کمتر با ارزش قرارداد بالاتر دارد، در حالی که B2C امکان فروش به تعداد بیشتری از مشتریان و چرخه خرید کوتاهتر را فراهم میکند.
B2B2C چیست و چه تفاوتی با B2B و B2C دارد؟
در مدل B2B2C یک کسبوکار با کسبوکار دیگری همکاری میکند تا محصول یا خدمات در نهایت به مصرفکننده نهایی برسد. برخلاف B2B که مشتری نهایی یک سازمان است و B2C که فروش مستقیم به فرد انجام میشود، در B2B2C هر دو سطح کسبوکار و مصرفکننده در مسیر ارزش حضور دارند.
